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El Equipo de Soporte técnico de VSN lleva años ofreciendo a los usuarios de la tecnología Broadcast y Media & Entertainment más avanzada una atención personalizada que resuelve cualquier incidencia en tiempo record. Javier Sabater, Director de Soporte de la compañía desde hace casi una década, responde en este nuevo Q&A a una serie de preguntas sobre su actividad diaria, el soporte que su equipo ofrece a los clientes y la marcha de la compañía.

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El Soporte de VSN ofrece atención personalizada a sus usuarios[/caption]

¿Qué es lo que más destacaría de vuestro trabajo diario en Soporte?

La primera cualidad que me viene a la cabeza es la de trabajo duro, pero siempre en equipo. Tenemos un plantel de ingenieros de soporte muy comprometidos que, juntos, son capaces de dar respuesta a las situaciones de más demanda y satisfacer las necesidades del cliente. Damos soporte en todo el mundo, con una modalidad muy importante de atención las 24 horas, y ello nos obliga a mantener un alto nivel de concentración y a intentar ser lo más eficientes posibles para ofrecerle al cliente la mejor solución y en tiempo record. Peleamos por conseguir ese objetivo, y estamos orgullosos de decir que gracias a este trabajo duro en equipo el feedback que nos dejan nuestros clientes es muy positivo. Y esa es la mayor satisfacción que podemos tener: saber que el usuario ha recibido una respuesta satisfactoria a su incidencia a tiempo y que puede seguir trabajando sin problemas.

¿Cómo os preparáis a nivel tecnológico para atender las peticiones de los clientes de VSN?

Lo que más nos interesa en ese sentido es mantenernos en la vanguardia tecnológica y estar al tanto de los últimos sistemas y herramientas utilizadas por la industria, con las que nuestras soluciones a menudo trabajan mano a mano. Nos esforzamos por tener información de primera mano de entornos reales de trabajo de cómo esas soluciones de terceros interactúan con las de VSN, para tener bajo control todos los procesos y poder entender cómo se organizan los flujos de trabajo de nuestros clientes. De esa forma, nuestra velocidad de reacción es máxima y podemos ofrecer respuestas adaptadas a las necesidades de cada caso en mucho menos tiempo del habitual. Todos los miembros del equipo se esfuerzan para estar siempre al tanto de las últimas innovaciones del Broadcast y Media&Entertainment, y gracias a ese dominio del sector entendemos mejor lo que nuestros usuarios necesitan.

VSN ofrece una modalidad de soporte las 24 hora del día. ¿Qué puedes contarnos sobre ello?

Es una modalidad que ofrecemos las 24 horas del día, todo el año. En cualquier momento, no importa la franja horaria o el lugar de residencia del cliente o usuario, estamos ahí para responder a sus dudas o consultas. Para nosotros ha supuesto un desafío que nos ha llevado recientemente a expandir nuestra plantilla de Soporte con dos nuevos ingenieros, ya que durante 2015 hemos visto cómo nuestra base de clientes ha crecido de forma constante, y nos hemos esforzado para dar una respuesta adecuada a esa mayor demanda de nuestros servicios. Además, tenemos una máxima que siempre cumplimos, que es la de dar respuesta al cliente antes de una hora tras recibir su solicitud. Nuestro Soporte es cercano y efectivo: nunca dejamos solo al cliente, estamos ahí para asegurarle de que su consulta o incidencia está en las mejores manos.

¿Hacia dónde va el Soporte de VSN? ¿Qué visión tiene para seguir mejorando?

Estamos trabajando para ser capaces de reducir aún más el tiempo de respuesta a nuestros clientes. Esta es una variable que sabemos que es importante para nuestros usuarios y estamos convencidos de que vamos a conseguir mejorar todavía más en velocidad de reacción. Tenemos en proyecto también un rediseño muy importante de nuestro portal de clientes, para hacerlo más ágil e intuitivo, que presentaremos muy pronto y que nos ayudará a prestarle a nuestros clientes un servicio más completo. Otra opción es la de utilizar las redes sociales de VSN (Facebook, YouTube, etc.) para extender el conocimiento técnico de las soluciones de VSN, algo que por ahora no hemos implementado. Como ya he mencionado, nuestro equipo de ingenieros no deja de crecer y expandir sus funcionalidades, lo que ya nos ha convertido en un referente de la industria. Y vamos a pelear duramente para seguir en esa posición y liderar el sector.

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