Un producto es tan bueno como la empresa que lo ofrece. Piensa en todas esas veces que has amado un producto, pero te has negado a comprarlo de nuevo. Ya sea por vendedores altaneros e indiferentes, por fallos en cumplir lo prometido o por una completa falta de soporte post-venta: una empresa puede vivir o morir según cómo se comporte en lugar de qué vendan.  

En VSN, siempre hemos sido conscientes de esto. 'Poner al cliente en primer lugar' puede ser algo de un cliché en estos días, pero con demasiada frecuencia – especialmente en el campo de la tecnología – se le da un mero servicio de labios al concepto. No prestamos servicio de labios a la idea de atención al cliente, la vivimos y respiramos.

La innovación y el desarrollo de productos que realmente satisfacen las necesidades de los clientes es sin duda el núcleo de lo que hacemos, pero eso no es suficiente. En el campo de soluciones de medios, no existe un producto ‘talla única’. Así que, independientemente de cuán innovadores sean nuestros productos, si no escuchamos realmente las necesidades de nuestros clientes, entonces ya estamos luchando una batalla perdida. El producto adecuado es solo el producto correcto cuando se entrega a la persona adecuada y se apoya a lo largo del proceso. De lo contrario, simplemente está mal, sin importar cuántos adornos o características tenga.

Con esto en mente, presentamos la segunda parte de un tour tras bambalinas de las oficinas de VSN para descubrir cómo nuestros miembros del equipo trabajan para ofrecer una experiencia única al cliente. Para hacerlo, dejemos que te presentemos al siguiente de tres miembros clave de nuestro equipo, continuando con...

Desarrollo de productos: Toni

Sería fácil desvirtuar mi papel dentro del proceso como el ingeniero nerd que se sienta atrás y hace grandes planes para los futuros desarrollos tecnológicos que se agregarán a la gama de VSN.  La gente a menudo ve el proceso de un proyecto como algo muy lineal, con el desarrollo de productos siendo una etapa ‘pre’, y todo lo demás siendo una etapa ‘post’. A menudo lo piensan en trozos aislados: se desarrolla un producto, marketing lo promociona, ventas aseguran una venta, los implementadores lo implementan y los técnicos de soporte entran al final si es necesario. Esto no podría estar más lejos de la verdad. 

De hecho, la realidad es completamente diferente. Dentro de VSN, aunque tenemos roles departamentales, nuestros niveles de interacción son los de un gran equipo. Aunque mi título es Gerente de Producto, cuando se trata de ventas, estoy ahí ayudando con la evaluación de las necesidades potenciales de los clientes. Es esencialmente lo que debo hacer, porque VSN no siempre está vendiendo soluciones ‘a medida’. Nuestras soluciones están adaptadas a las necesidades del cliente. Así que en el proceso de evaluar las necesidades del cliente y preparar una propuesta, necesitamos estar seguros de que lo que la venta está ofreciendo es algo que podemos entregar: y yo soy bastante fundamental para eso. 

La siguiente parte será el desarrollo de documentación técnica y, a menudo, un Proof of Concept. Aquí es donde creo que VSN realmente sobresale; lo que proporcionamos es integral y detallado, pero también directo y claro al delinear no solo las especificaciones técnicas, sino cómo van a satisfacer el caso de negocio y los objetivos del cliente potencial. 

A medida que evoluciona el Proof of Concept, es donde a menudo comenzamos a profundizar en las necesidades del cliente, que pueden no haber sido necesariamente claras para ninguna de las partes al principio. Eso realmente vuelve a lo que estaba diciendo al principio; un proyecto no es lineal, es iterativo y colaborativo. 

Además, en situaciones donde las necesidades del cliente son más complejas, involucrarme en el proceso nos permite buscar formas en las que podríamos participar en desarrollos o integraciones de productos específicos: desarrollos que satisfacen la solicitud específica de ese cliente, pero que – muy probablemente – también informarán los futuros desarrollos generales de productos. 

De esta manera, el proceso es increíblemente simbiótico; sí, desarrollamos productos y los ofrecemos para la venta, pero a medida que los clientes vienen a nosotros con sus necesidades, también informan cómo evoluciona nuestros futuros productos. 

Un enfoque proactivo, innovador y reactivo a las soluciones de medios

Para mí, esta idea es realmente importante. La gente habla sobre desarrollo proactivo o reactivo. El beneficio del desarrollo proactivo es que a veces puedes identificar oportunidades e innovaciones únicas que los clientes nunca supieron que querían. Aunque también debemos considerar la posibilidad de que podrías estar fallando en satisfacer las necesidades fundamentales del cliente porque estás tan enamorado de la ‘idea inteligente’ que acabas de tener que simplemente ya no estás escuchando. Por el contrario, si tienes desarrollo reactivo, puedes estar creando algo que el cliente quiere; pero los dos grandes riesgos son que el cliente no necesariamente sabe  lo que necesita, y el proceso siempre va a estar rezagado en lugar de liderar. 

Por lo tanto, con el método de VSN de involucrar el desarrollo directamente dentro del proceso de ventas, logramos lo mejor de ambos mundos; un enfoque proactivo e innovador para las soluciones de medios, pero que siempre está a la escucha y en contacto directo con las necesidades y deseos de un cliente. Proactivo y reactivo. 

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