Un producto es tan bueno como la empresa que lo ofrece. Piensa en todas esas veces que has amado un producto, pero te has negado a comprarlo de nuevo. Ya sea por la actitud altiva y desinteresada de los vendedores, por no cumplir lo que se prometió, o por la completa falta de soporte postventa: una empresa puede vivir o morir por cómo se comporta en lugar de lo que vende.  

En VSN, siempre hemos sido conscientes de esto. ‘Poner al cliente en primer lugar’ puede ser algo de un cliché en estos días, pero con demasiada frecuencia, especialmente en el campo de la tecnología, se le rinde un mero servicio de labios al concepto. No pagamos por la idea de enfoque en el cliente un servicio de labios, lo vivimos y respiramos.

La innovación y el desarrollo de productos que realmente satisfacen las necesidades de los clientes son sin duda el núcleo de lo que hacemos, pero eso no es suficiente. En el campo de las soluciones de medios, no hay un producto ‘talla única’. Entonces, independientemente de cuán innovadores sean nuestros productos, si no escuchamos verdaderamente las necesidades de nuestros clientes, entonces ya estamos luchando una batalla perdida. El producto correcto es solo el producto correcto cuando se le entrega al cliente correcto, y se le apoya a lo largo del camino. De lo contrario, simplemente está equivocado, sin importar cuántas campanas y silbatos tenga.

Teniendo esto en cuenta, presentamos la tercera y última parte (puedes encontrar la primera y la segunda parte aquí) de un recorrido detrás de cámaras de las oficinas de VSN para descubrir cómo nuestros miembros del equipo trabajan para ofrecer una experiencia única al cliente. Para hacerlo, permítenos presentarte al último de los tres miembros clave de nuestro equipo.

Implementación del proyecto: Álex

Después de coordinar con ventas para asegurar que todas las expectativas estén definidas y todos estén en la misma página, es hora de que me reúna con el cliente. Soy la persona que va a convertir nuestras promesas en realidad.

Pero cumplir nuestras promesas tecnológicas es solo la mitad del juego. Lo que hay que recordar es que aunque lo que estoy implementando es tecnológico, el proceso real de implementación está impulsado en gran medida por la logística. ¿Cuál es la naturaleza física del edificio del cliente? ¿Cuáles son sus plazos y patrones de trabajo? ¿Cómo se puede minimizar la interrupción y hacer que la entrega sea fluida? Desarrollar un flujo de trabajo que funcione con y para el cliente es tan importante como el proceso técnico real de implementación. 

No se trata de ‘instalar el sistema y marcharse’. Comenzamos con una hoja de ruta y un flujo de trabajo, pero el proceso en su conjunto es evolutivo por naturaleza: un proceso de diálogo, negociación y exploración juntos. La eficacia de nuestro proceso de pre-venta y venta – diseñado para asegurar que todos estén en la misma página desde el principio – generalmente minimiza los contratiempos del proyecto. Pero un proyecto es casi una cosa viva y que respira, así que acomodar cambios y nuevos entendimientos a lo largo del camino es simplemente inevitable. Es esta parte del trabajo que amo; pensamiento crítico, resolución de problemas y trabajar juntos para encontrar soluciones.

De hecho, estoy orgulloso de cuán estrechamente puedo trabajar con los clientes. La relación termina siendo tan cercana que casi resulta gracioso. Cada miembro del equipo de VSN es igualmente conocedor y capaz, pero he tenido más de unos pocos clientes que simplemente no estarán de acuerdo en las cosas cuando se les remita a mis colegas a menos que sepan que yo específicamente he dado mi aprobación a ellos y les considero el enfoque correcto. Estoy orgulloso porque creo que eso es un gran testimonio de cuánto se desarrolla una relación personal a lo largo del proyecto.

La capacitación del sistema es un proceso adaptativo

Entonces viene la capacitación de sistemas. Los productos de VSN tienen la ventaja de ser increíblemente intuitivos de usar, pero una parte de hacer que el proceso de entrega sea fluido es asegurarse de que los usuarios puedan empezar a trabajar de inmediato cuando finalmente pasen a estado ‘al aire’. Lo que hay que recordar es que múltiples partes interesadas diferentes terminarán trabajando con el producto; todas con diferentes niveles de conocimientos técnicos. Esto significa que la capacitación es un proceso muy adaptativo; no puedes simplemente lanzar un manual de usuario y dar por terminado: al igual que con cada etapa del proceso del proyecto de VSN, trabajas con el cliente, no en su contra.

Después de esto, el cliente está en funcionamiento y, en teoría, el proceso está terminado. Sin embargo, trabajo estrechamente con el equipo de soporte para asegurar que el proyecto se transfiera con éxito. Rara vez se necesita, pero si se requiere soporte posterior a la implementación, entonces todo el equipo está bien versado en la historia y la naturaleza del cliente y del proceso del proyecto, y está listo para ofrecer ayuda según sea necesario. 

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