Un producto es tan bueno como la empresa que lo ofrece. Piensa en todas las veces que te ha gustado un artículo pero te has negado a volver a comprarlo. Ya sea por vendedores engreídos e indiferentes, por incumplimiento de lo acordado o por una completa falta de atención post-venta: una empresa puede llegar a vivir o morir por cómo se comporta en vez de por lo que vende.
En VSN siempre hemos sido conscientes de ello. «El cliente es lo primero» puede ser un cliché hoy en día, pero a menudo, y en especial en el ámbito tecnológico, esta premisa acaba en papel mojado. Para nosotros es algo más que un cliché, es algo que vivimos y respiramos.
La innovación y el desarrollo de productos que realmente satisfagan las necesidades de los clientes es sin duda el fundamento de lo que hacemos, pero a menudo no es suficiente. En el terreno de las soluciones de media, no existen productos de talla única. Así que, con independencia de lo innovadores que sean nuestros productos, si no escuchamos con atención las necesidades de nuestros clientes, la batalla ya está perdida de antemano. El producto correcto sólo lo es cuando se deja en manos del cliente adecuado y se le ofrece soporte en todo momento. Por muchos extras y adornos que se le quieran añadir, cualquier otra forma de proceder sería errónea.
Teniendo esto en cuenta, presentamos la segunda parte de un recorrido entre bastidores de las oficinas de VSN para descubrir cómo los miembros de nuestro equipo trabajan para ofrecer una experiencia de cliente única. Para ello, permítenos presentarte al siguiente de los tres miembros clave de nuestro equipo.
Desarrollo de producto: Toni
Sería fácil caracterizar de forma errónea mi papel dentro del proceso como el ingeniero excéntrico que se sienta al fondo y hace grandes planes sobre los futuros desarrollos tecnológicos que añadir a la gama de VSN. La gente a menudo ve un proyecto como un proceso muy lineal, con el desarrollo del producto como fase previa y todo lo demás como fase posterior. A menudo lo conciben como fragmentos aislados: se desarrolla un producto, marketing lo promociona, ventas le da salida, los responsables lo implementan, y los técnicos de soporte aparecen al final si hace falta. Nada más lejos de la realidad.
De hecho, la realidad es completamente diferente. En VSN, aunque todos tengamos rol y departamento, nuestros niveles de interacción son los de un gran equipo. Aunque mi cargo sea Product Manager, cuando se trata de ventas asisto en la evaluación de las necesidades de los clientes potenciales. Es esencial que lo haga, porque VSN rara vez vende soluciones prefabricadas. Nuestras soluciones se adaptan a las necesidades del cliente, por lo que es fundamental que durante la evaluación y la preparación de una propuesta estemos seguros de que podemos cumplir con lo que los compañeros de ventas están ofreciendo.
La siguiente parte es el desarrollo de la documentación técnica y, a menudo, una Proof of Concept (Prueba de Concepto). Es aquí donde creo que VSN realmente destaca: lo que proporcionamos es completo y detallado, pero también concreto y claro, y no sólo a la hora de perfilar especificaciones técnicas, sino también de cómo vamos a ocuparnos del proyecto y los objetivos del potencial cliente.
A medida que la Proof of Concept evoluciona, a menudo empezamos a profundizar en las necesidades del cliente, que no tienen por qué haber sido claras desde el principio para cualquiera de las partes. Volviendo a lo comentado anteriormente: un proyecto no es lineal, es iterativo y colaborativo.
Además, en situaciones en que las necesidades del cliente son más complejas, que yo participe en el proceso nos permite examinar las formas en las que podríamos emprender desarrollos o integraciones de productos específicos: avances que satisfagan la solicitud específica de ese cliente, pero que muy probablemente también influirán en los futuros desarrollos generales del producto.
Se trata por tanto de un proceso muy simbiótico: sí, desarrollamos productos y los ponemos a la venta, pero a medida que los clientes acuden a nosotros con sus necesidades, también nos indican cómo evolucionarán nuestros futuros sistemas.
Un enfoque proactivo, innovador y reactivo de las soluciones de media
Esta idea es muy importante para mí. La gente habla de desarrollo proactivo o reactivo. La ventaja del desarrollo proactivo es que a veces se pueden detectar oportunidades e innovaciones únicas que los clientes nunca supieron que querían. Aunque también tenemos que considerar la posibilidad de que puedas no estar cumpliendo con las necesidades fundamentales del cliente porque estás tan entusiasmado con la gran idea que acabas de tener que dejaste de escuchar hace rato. Por el contrario, si tu desarrollo es reactivo, estarás creando algo que el cliente quiere; pero existen dos grandes riesgos: el cliente no tiene por qué saber con exactitud lo que necesita, y el proceso siempre irá a remolque.
Por ello, con el método de VSN de implicar a desarrollo en el proceso de venta, conseguimos lo mejor de ambos mundos: un enfoque proactivo e innovador para las soluciones de media que mantiene el oído atento y está en contacto directo con las necesidades y deseos del cliente. Proactivo y reactivo.
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