VSN tiene uno de los mejores servicios de atención al cliente de la industria. No lo decimos nosotros: Varios estudios en la industria de Broadcast y Medios, como Devoncroft’s Big Broadcast Survey, reconocen el servicio al cliente de nuestra empresa. Como Gerente de Éxito del Cliente, Javier Encinas supervisa el equipo de atención al cliente. Gracias a este ingeniero de telecomunicaciones, descubriremos los secretos de la actividad diaria de este departamento. 

Pregunta: ¿Cuáles son las claves para obtener el mejor servicio de atención al cliente? 

Javier Encinas: Si tuviera que elegir solo una clave para el servicio al cliente, diría que la clave principal es el equipo humano. Necesitamos un equipo muy profesional y comprometido con el éxito del cliente, como el que tenemos. Por supuesto, también necesitamos darles las herramientas adecuadas.  También hay herramientas secundarias para obtener el mejor servicio de atención al cliente, por ejemplo, tener una política de atención excelente y bien definida. Pero el equipo es el elemento clave. 

Q: ¿Cómo es tu rutina diaria en el departamento de atención al cliente? 

J.E: No hay rutina en el soporte al cliente. Cada día es diferente. Necesitamos diferenciar entre el lado operativo y el comercial a cargo del servicio postventa. En el lado operativo, tenemos dos líderes de equipo de servicio al cliente: uno para el turno de mañana y otro para el turno de noche. Se reúnen diariamente con su equipo y entre ellos para traspasar los diferentes tickets que están abiertos. En esta reunión, revisan cada nuevo ticket y si hay algún problema crítico o grande que requiere ser resuelto de inmediato.  Personalmente, me reúno por separado con cada líder de turno semanalmente y el viernes, generalmente nos reunimos todos juntos para abordar cualquier necesidad que tengan, para escalar cualquier problema o saber si hay un ticket que depende de un proveedor y necesita mi atención.    En el lado comercial, trabajamos junto con el equipo de administración para renovar todos los contratos. Es un trabajo más administrativo; gestionamos cada cuenta y controlamos los diferentes contratos que tenemos. 

Q: ¿Cómo te comunicas con el cliente? ¿Qué canales utilizas? 

J.E: Como en la pregunta anterior, tenemos el lado operativo y la parte comercial. En el primero, solíamos tener una variedad de canales para comunicarnos y sincronizarnos con el cliente: por Skype, teléfono, Microsoft Teams, etc.  Ahora todo está centralizado a través del correo y nuestra herramienta Team Support, que es el sistema de tickets que utilizamos. La razón principal de esto es la rendición de cuentas: Necesitamos registrar cada comunicación para rastrear todo y saber cuándo un ticket ha sido respondido o resuelto y extraer estadísticas e inteligencia empresarial. Esto es clave para escalar nuestro servicio de soporte y lograr el mejor servicio de atención al cliente posible.  En el lado comercial, quizás hemos descuidado un poco las comunicaciones. Por supuesto, hay comunicaciones con los clientes, y nuestro equipo de ventas siempre está en contacto con sus cuentas, lo cual es esencial. Pero en el lado de postventa, solíamos obtener información mediante encuestas, pero actualmente no tenemos un recorrido del cliente. Estamos trabajando y enfocados en eso, y comenzamos a darle forma para encontrar los pasos ideales para contactar a nuestros clientes. 

Q: ¿Has actualizado recientemente el portal de atención al cliente? ¿Cuál es la nueva herramienta y cuáles son sus beneficios? 

J.E: La nueva herramienta es nuestro portal Team Support. Tenemos muchas nuevas funcionalidades que no teníamos antes. Uno de los elementos clave es que nos permite centralizar todas las comunicaciones del servicio al cliente, por lo que cada acción se registra allí. Tienes los registros de tiempo y tener estos datos mejora nuestra eficiencia. Puedo ofrecer muchas estadísticas útiles como el tiempo de respuesta o el tiempo de ticket abierto. Desde aquí podemos gestionar muy bien el ciclo de vida del ticket.  Otra de las grandes ventajas para el soporte al cliente es la integración con nuestro CRM, Salesforce. Salesforce compró recientemente la empresa Team Support, por lo que están trabajando arduamente para integrar ambas soluciones y eso será genial para nosotros en términos de recorrido del cliente, automatización y tener toda la información de cada cuenta, tanto en el lado operativo como en el de postventa. 

Q: ¿Cómo fue la transición a este portal? ¿Qué piensan los clientes al respecto? 

J.E: Como con cualquier cambio, tuvimos algunas ineficiencias y problemas. Por ejemplo, tuvimos problemas con la llegada de las comunicaciones por correo del nuevo portal de atención al cliente a la carpeta de spam. Eso nos costó mucho ruido, ya que los clientes volvían a decirnos: “No respondiste a nuestro ticket”, pero lo hicimos, y la respuesta estaba en la carpeta de spam.   Cometen errores menores durante estas transiciones, pero en general, creo que es una gran herramienta. Cada cliente tiene su propio centro o sitio web donde pueden ver, gestionar y abrir nuevos tickets. Pueden comunicarse por correo electrónico o a través de la herramienta y es un paso adelante para nuestros clientes. 

Q: En las encuestas de la industria, VSN siempre ocupa la primera posición como una empresa fácil de trabajar y reconocida por uno de los mejores servicios de atención al cliente. ¿Cuáles son las claves para esto?  

J.E: Nuestro equipo es la clave. Tenemos un equipo muy profesional y eso se refleja en el resto del trabajo. Estamos realmente cerca del cliente. Tenemos un gran tiempo de respuesta. Generalmente, respondemos a los clientes en menos de 15 minutos. También somos muy flexibles. Somos buenos en adaptar nuestra hoja de ruta; hay muchas características que no tenemos, y esa retroalimentación va del equipo de soporte a nuestro equipo de desarrollo. Por lo tanto, intentamos adaptar nuestra hoja de ruta a lo que la industria está demandando. No es solo un servicio, es clave para adaptar nuestras soluciones en la dirección correcta. 

Q: Por último, ¿cuáles son los desafíos futuros para el Soporte al Cliente en VSN?  

J.E: Debemos escalar el departamento de atención al cliente al crecimiento de la empresa. Estamos en el proceso de hacerlo, así que tenemos algunas ofertas de trabajo.  Si conoces a alguien que quiera convertirse en el próximo ingeniero de soporte de VSN, por favor, envíanos su currículum. También necesitamos profesionalizar y automatizar las operaciones diarias de la parte contractual del soporte, porque es una operación muy exigente. Si resolvemos esto, tendremos una mejor gestión y podremos centrarnos en los elementos clave del soporte al cliente.  

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