Un producto es tan bueno como la empresa que lo ofrece. Piensa en todas las veces que te ha gustado un artículo pero te has negado a volver a comprarlo. Ya sea por vendedores engreídos e indiferentes, por incumplimiento de lo acordado o por una completa falta de atención post-venta: una empresa puede llegar a vivir o morir por cómo se comporta en vez de por lo que vende.
En VSN siempre hemos sido conscientes de ello. “El cliente es lo primero” puede ser un cliché hoy en día, pero a menudo, y en especial en el ámbito tecnológico, esta premisa acaba en papel mojado. Para nosotros es algo más que un cliché, es algo que vivimos y respiramos.
La innovación y el desarrollo de productos que realmente satisfagan las necesidades de los clientes es sin duda el fundamento de lo que hacemos, pero a menudo no es suficiente. En el terreno de las soluciones de media, no existen productos de talla única. Así que, con independencia de lo innovadores que sean nuestros productos, si no escuchamos con atención las necesidades de nuestros clientes, la batalla ya está perdida de antemano. El producto correcto sólo lo es cuando se deja en manos del cliente adecuado y se le ofrece soporte en todo momento. Por muchos extras y adornos que se le quieran añadir, cualquier otra forma de proceder sería errónea.
Teniendo esto en cuenta, presentamos la tercera y última parte (aquí podrás encontrar la primera y la segunda) de un recorrido entre bastidores de las oficinas de VSN para descubrir cómo los miembros de nuestro equipo trabajan para ofrecer una experiencia de cliente única. Para ello, permítenos presentarte al último de los tres miembros clave de nuestro equipo.
Implementación de proyecto: Alex
Después de coordinar con ventas para garantizar que se hayan perfilado todas las expectativas y que todo el mundo esté en la misma página, es hora de que me reúna con el cliente. Soy la persona que va a convertir nuestras promesas en realidad.
Pero cumplir nuestras promesas tecnológicas es sólo la mitad del trabajo. Conviene recordar que aunque lo que estoy implementando es tecnológico, el proceso real de puesta en marcha se impulsa en gran medida desde la logística. ¿Cuál es la naturaleza física del edificio del cliente? ¿Cuáles son sus plazos y pautas de trabajo? ¿Cómo se puede minimizar nuestra irrupción y realizar la instalación sin problemas? El desarrollo de un flujo de trabajo que funcione con y para el cliente es tan importante como el proceso de implementación técnico.
No se trata de darle dos golpecitos al sistema e irse. Comenzamos con una hoja de ruta y un flujo de trabajo, pero el proceso en conjunto es evolutivo, un camino de diálogo, negociación y exploración juntos. La eficacia de nuestro proceso de pre-venta y venta, diseñado para asegurarnos de que todo el mundo siga la misma ruta desde el principio, suele por lo general minimizar los posibles obstáculos de un proyecto. Pero hablamos casi de un ser vivo, que respira, por lo que acomodar cambios y nuevos acuerdos a lo largo del proceso es inevitable. Es la parte del trabajo la que me encanta: pensamiento crítico, resolución de problemas y trabajo en conjunto para encontrar soluciones.
De hecho, estoy orgulloso de lo cerca que puedo trabajar con los clientes. La relación termina siendo tan estrecha que a veces se vuelve casi divertida. Todos los miembros del equipo de VSN tienen los mismos conocimientos y capacidades, pero he tenido más de algún cliente que simplemente no puede ponerse de acuerdo con mis colegas, a menos que sepan que yo lo he aprobado y que esté de acuerdo en que es el curso de acción correcto. Estoy orgulloso porque creo que supone un buen testimonio de lo mucho que puede desarrollarse una relación personal a lo largo de un proyecto.
La formación de sistemas es un proceso muy flexible
Luego viene la formación de sistemas. Los productos de VSN son increíblemente intuitivos, pero parte de hacer que no haya problemas con el traspaso es garantizar que los usuarios puedan empezar a trabajar en cuanto pasen a estar «en el aire». Es bueno recordar que habrá varios usuarios que trabajarán con el producto, y todos con distintos niveles de conocimientos técnicos. Esto significa que la formación es un proceso muy flexible, no se trata de tirarles un manual de uso y despedirse: al igual que en cada etapa del proceso de un proyecto de VSN, se trabaja con el cliente, no hacia él.
Tras esto, el cliente ya está en marcha y en teoría el proceso ha terminado. Sin embargo, trabajo estrechamente con el equipo de Soporte para asegurarme de que el proyecto se transfiere con éxito. Rara vez es necesario, pero si se requiere soporte post-implementación, todo el equipo conoce al dedillo la historia y naturaleza del cliente y el proceso del proyecto, y está listo para ofrecer la ayuda necesaria.
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